Την προηγούμενη εβδομάδα, απεστάλη στις Υπηρεσίες μας, έγγραφο της Διεύθυνσης Εξυπηρέτησης της Α.Α.Δ.Ε., με το οποίο καλούμαστε, όταν επικοινωνούν με τις Δ.Ο.Υ. οι φορολογούμενοι για διάφορα αιτήματά τους, να τους παραπέμπουμε στο τηλεφωνικό κέντρο 1521 ή στην ψηφιακή πύλη my1521 και από εκεί να δρομολογηθεί εκ νέου το αίτημα σε αρμόδιους υπαλλήλους των υπηρεσιών της Α.Α.Δ.Ε., κυρίως σε Δ.Ο.Υ.
Η άποψή μας για τη νέα διαδικασία καθώς και τα δεδομένα που έχουμε στη διάθεσή μας:
Α. Ηλεκτρονικές εφαρμογές «Τα Αιτήματά μου» και «e-Κοινοποίηση»
Η Α.Α.Δ.Ε., ήδη από τον Σεπτέμβριο του 2021 διαθέτει σύστημα ψηφιακής διεκπεραίωσης και επικοινωνίας με τους φορολογούμενους. Πέντε χρόνια μετά την έναρξη λειτουργίας του, οι πολίτες είναι ακόμα σε στάδιο γνωριμίας και εξοικείωσης με την υποδομή με την παραδοσιακή γραφειοκρατία να έχει εξελιχθεί σε ηλεκτρονική.
1. Έναρξη εφαρμογής «Τα αιτήματά μου» και κάλυψη του κόστους Η πλατφόρμα ξεκίνησε τον Σεπτέμβριο του 2021 ως τμήμα της «πύλης» myAADE, με χρηματοδότηση από το Ευρωπαϊκό Ταμείο Περιφερειακής Ανάπτυξης (ΕΤΠΑ) και εθνικούς πόρους. Από τις 9 Μαΐου 2022, η χρήση της είναι υποχρεωτική, αντικαθιστώντας τα email προς τις Δ.Ο.Υ. και εν μέρει τις δια ζώσης επισκέψεις στις υπηρεσίες.
2. Συνοπτική λειτουργία Μέσω της πλατφόρμας «Τα Αιτήματά μου», ο πολίτης υποβάλλει ερωτήματα και επίσημα έγγραφα για 250 και πλέον διαδικασίες (Μητρώο, Ε9, ΦΠΑ κ.α.).
3. Αποδεικτικά επικοινωνίας Κάθε αίτημα λαμβάνει αυτόματα μοναδικό αριθμό πρωτοκόλλου, ενώ η επικοινωνία και το ιστορικό παραμένουν μόνιμα καταγεγραμμένα.
4. Επίδοση εγγράφων και απαντήσεων Η ηλεκτρονική εφαρμογή e-Κοινοποίηση αποτελεί εν πολλοίς το κύριο εργαλείο αποστολής και επίδοσης εγγράφων και απαντήσεων, ενεργοποιώντας τις νόμιμες προθεσμίες.
5. Eπικαιροποίηση οδηγιών λειτουργίας πλατφόρμας αιτημάτων Σε σχεδόν μηνιαία βάση η Α.Α.Δ.Ε. προβαίνει στην έκδοση εγχειριδίων για την χρήση του συστήματος «Αιτήματα».
6. Προσωπικό και διαχείριση
Η διαχείριση γίνεται αποκλειστικά από μόνιμους υπαλλήλους της Α.Α.Δ.Ε.
Β. Τηλεφωνικό κέντρο 1521 Το 2025 εισήχθη το νέο Κέντρο Εξυπηρέτησης της Α.Α.Δ.Ε., ως ένας επιπλέον κόμβος επικοινωνίας με τις Υπηρεσίες. Το 2026, αυτό το Κέντρο προκρίνεται ως ο αρχικά αποκλειστικός φορέας επικοινωνίας με τη Φορολογική Διοίκηση.
1. Κόστος και Χρηματοδότηση Το έργο κόστισε 26,8 εκατ. ευρώ και χρηματοδοτήθηκε από το Ταμείο Ανάκαμψης. Η σύμβαση υπογράφηκε στις 30/04/2025 με καταληκτική ημερομηνία ολοκλήρωσης και εκταμίευσης τον Αύγουστο του 2026.
2. Ιδιώτης Ανάδοχος Το 1521 στελεχώνεται από 200 ανειδίκευτους ιδιώτες τηλεφωνητές στο πρώτο επίπεδο, για να υποδέχονται τα αιτήματα, να παρέχουν γενικές πληροφορίες και εν τέλει να προωθούν τα ερωτήματα των πολιτών στα «Αιτήματα» ή στο τηλεφωνικό κέντρο των αρμόδιων φορολογικών υπηρεσιών.
3. Εξυπηρέτηση του Πολίτη Η έναρξη του τηλεφωνικού κέντρου 1521 έχει ως αποτέλεσμα τη δημιουργία έντονης δυσαρέσκειας σε συναλλασσόμενους και εργαζόμενους, αφού η καθοδήγηση που παρέχεται από τους ανειδίκευτους συμβασιούχους εργαζόμενους του τηλεφωνικού κέντρου είναι συχνά λανθασμένη και οδηγεί σε μια άσκοπη και χρονοβόρα διαδρομή, η οποία εν τέλει καταλήγει σε ένα έμπειρο υπάλληλο των Δ.Ο.Υ. προκειμένου να διεκπεραιωθεί η υπόθεση.
Από τις μαρτυρίες που έχουμε συγκεντρώσει, γίνεται σαφές ότι σταδιακά οι συναλλασσόμενοι άρχισαν να αποφεύγουν τη χρήση του 1521, προκειμένου να μην ταλαιπωρηθούν. Αντί όμως η Διοίκηση να αντιμετωπίσει την ουσία του προβλήματος, στις αρχές Μαΐου έδωσε ρητή εντολή για εκτροπή των τηλεφωνικών γραμμών από τα Τμήματα Μητρώου προς το 1521 κάνοντας υποχρεωτική την χρήση του, προκαλώντας κύμα αγανάκτησης και απόγνωσης, κυρίως από λογιστές, οι οποίοι πλέον αδυνατούν να εξυπηρετηθούν άμεσα.
Από τη σύγκριση των δύο συστημάτων προκύπτει ότι δεν υπήρχε ουσιαστική λειτουργική ανάγκη για το 1521, καθώς η υποδομή για την ψηφιακή επικοινωνία, δηλαδή μοναδικοί αριθμοί αιτήματος, email, ιστορικό επικοινωνίας, ψηφιακή επίδοση κ.λπ., προϋπήρχε και λειτουργούσε ήδη μέσω της πλατφόρμας των «Αιτημάτων».
Με βάση τα παραπάνω, τόσο σε πολλούς από εμάς, δηλαδή εργαζόμενους στην Α.Α.Δ.Ε., όσο και σε όσους συναλλάσσονται με αυτή, έχει γεννηθεί μια σειρά ερωτήματα:
- Μήπως δεν υπήρχε ανάγκη για τη δημιουργία του 1521 αλλά το «έργο» αυτό εντάσσεται στην ευρύτερη πολιτική της Α.Α.Δ.Ε. για τη δημιουργία μιας «βιτρίνας» και όχι στην πραγματική εξυπηρέτηση των πολιτών;
- Μήπως εν τέλει το 1521 λειτουργεί ως ένας ακριβός ψηφιακός τηλεφωνητής που απλά παραπέμπει τους πολίτες σε συστήματα που είχαν ήδη στη διάθεσή τους; - Μήπως το «έργο» έργο χρησίμευσε απλά ως όχημα για την απορρόφηση των 26,8 εκατ. ευρώ από το Ταμείο Ανάκαμψης;
- Μήπως τα εκατομμύρια αυτά θα μπορούσαν να αξιοποιηθούν με αποδοτικότερο τρόπο, εξασφαλίζοντας το πραγματικό δημόσιο συμφέρον και την βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης του πολίτη;
- Μήπως το Δημόσιο, μέσω της Α.Α.Δ.Ε., θα επιβαρυνθεί για τη συντήρηση και λειτουργία του 1521, μετά τη λήξη της χρηματοδότησης από το Ταμείο Ανάκαμψης;
- Μήπως το έργο αποτελεί ένα πρόσχημα για να υποκατασταθεί το μόνιμο, καταρτισμένο και εξειδικευμένο προσωπικό της Α.Α.Δ.Ε. με «ενοικιαζόμενο» και ανειδίκευτο προσωπικό, χωρίς της ελάχιστη γνώση για φορολογικά θέματα, το οποίο μάλιστα προσωπικό έχει και σύντομη ημερομηνία λήξης, λόγω υπογραφής συμβάσεων ορισμένου χρόνου;
- Τέλος, έχουν γνώση οι διοικούντες την Α.Α.Δ.Ε. πόσα και μεγάλα προβλήματα έχει δημιουργήσει η λειτουργία του 1521, μαζί με την πολιτική κεντρικοποίησης των υπηρεσιών και την προσπάθεια για επέκταση της εξ’ αποστάσεως εξυπηρέτησης στους συναλλασσόμενους με την Α.Α.Δ.Ε; Αν όχι, και δεν έχουν χρόνο για δια ζώσης επικοινωνία, μια απλή επίσκεψη σε ομάδες συζήτησης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και στο Διαδίκτυο, θα τους βοηθήσει να
διαπιστώσουν πόσο «επιτυχημένη» είναι η λειτουργία του 1521. Εκεί θα διαπιστώσουν επίσης την πραγματική άποψη των πολιτών για αυτή, ειδικά την άποψη των επαγγελματιών λογιστών και φοροτεχνικών οι οποίοι εκφράζονται με πλήρως απαξιωτικό τρόπο για το 1521 και το θεωρούν, κατ’ ελάχιστον, ως ανεπαρκές και εξαιρετικά προβληματικό.
Εμείς από την πλευρά μας υποστηρίζουμε πως η αποτελεσματική εξυπηρέτηση των πολιτών μπορεί να γίνεται με κάλυψη των χιλιάδων κενών θέσεων της Α.Α.Δ.Ε., αφού σύμφωνα με τα στοιχεία που έχει δημοσιεύσει η ίδια η Α.Α.Δ.Ε. σε σύνολο 16.120 οργανικών θέσεων αυτοί που πραγματικά υπηρετούν ανέρχονται σε 11.945 υπαλλήλους και οι κενές θέσεις είναι 4.172.
Αν η Διοίκηση της Α.Α.Δ.Ε. ενδιαφέρεται όντως για την εξυπηρέτηση των πολιτών, ένα από τα καίρια ζητήματα που πρέπει να την απασχολήσει είναι οι λόγοι για τη μη προσέλκυση του απαραίτητου προσωπικού και οι λόγοι για τη μη διατήρηση του υφιστάμενου, αφού πολλοί αναζητούν τρόπους φυγής από την Α.Α.Δ.Ε. Όμως, το πρόβλημα αυτό σίγουρα δεν λύνεται με 200 ανειδίκευτους συμβασιούχους υπαλλήλους, οι οποίοι μπορεί καν να μην γνωρίζουν τι σημαίνουν τα αρχικά Α.Α.Δ.Ε.